Главная страница
qrcode

Исследование удовлетворенности автовладельцев (CSI). Исследование удовлетворенности клиентов обязательный стандартный инструмент, используемый bmw в мировом масштабе


НазваниеИсследование удовлетворенности клиентов обязательный стандартный инструмент, используемый bmw в мировом масштабе
АнкорИсследование удовлетворенности автовладельцев (CSI).pdf
Дата06.02.2017
Формат файлаpdf
Имя файлаIssledovanie_udovletvorennosti_avtovladeltsev_CSI.pdf
оригинальный pdf просмотр
ТипИсследование
#35916
Каталогhypecontrolla

С этим файлом связано 63 файл(ов). Среди них: Терминология SMM.docx, Все статистические сайты мира.doc, digital_advertising_in_2014_by_doubleclick.pdf, Yandex_-_Maly_ShAD_-_Lingvistika_v_poiske.pdf, drive_mistakes.pdf, Fiziologia_emotsiiy_Valter_Kennon.pdf, Tochki_kontakta_s_klientom_plan_deystviy.pdf, growthhackingacademylaunch.pdf, Kak_agitirovat_-_sovety_argumenty_voprosy.pdf и ещё 53 файл(а).
Показать все связанные файлы

Исследование удовлетворенности клиентов.
Customer Satisfaction Index (CSI)

Исследование удовлетворенности клиентов –
обязательный стандартный инструмент,
используемый BMW в мировом масштабе

Ценности
BRANDZ Top 100 Global Brands
(по данным компании Millward Brown Optimor)
25-е место в рейтинге, лучший из автомобильных брэндов
Стоимость более $21 млрд.

Опыт
Ожидания
Удовлетворение
в случае, когда полученный
опыт
взаимодействия
с
дилерским
центром
и
с
автомобилем
превзошёл
ожидания
Неудовлетворение
в случае, когда полученный
опыт
взаимодействия
с
дилерским
центром
и
с
автомобилем
оказался
хуже
ожидаемого
Концепция удовлетворенности клиентов
Определение

Один неудовлетворенный клиент рассказывает об этом другим десяти клиентам, у которых создает- ся при этом плохое впечатление
• •
• •
Один удовлетворенный клиент
$
в течение жизни оценивается 500,000 US $
Почему важна удовлетворенность клиентов?
Привлечь нового клиента обходится от 5-ти до 20-ти раз
дороже, чем удержать старого!

Концепция удовлетворения клиентов
Необходимость повышения
удовлетворенности клиентов
Удовлетворенные клиенты – самые лояльные
клиенты.
Помните о том, что много дешевле сохранить одного существующего клиента, чем привлечь одного нового.
Удовлетворенные клиенты поддерживают стремление
привлечь новых клиентов, потому что они дают
рекомендации друзьям и знакомым.
Помните о том, что клиенты являются лучшим маркетинговым инструментом. Они имеют более тесный контакт с потенциальными клиентами, чем любой продавец!

Лояльность клиентов
Прибыль
Удовлетворенность
клиентов
Отношение к клиенту
Измерение
Результаты
Отношение
Концепция удовлетворения клиентов
Цели работы с клиентами
Петля
наилучшего
Автомобиль
Достижения в области
продажи и сервиса
Отношение к задачам
Удовлетворенность
автомобилем
Удовлетворение
клиентов,
похвалы, жалобы,
комментарии

Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность автомобилем, обслуживанием в области продажи и сервиса
Достижения в области продажи и сервиса
Действия, ориентированные на удовлетворение потребностей клиента
Петля
наилучшего
Оценка удовлетворенности клиентов
Вы не можете изменить клиентов, но можете
изменить свою работу
Анкета-опросник
исследования
Лояльность клиентов
Прибыль
Организация лучшего бизнеса

Оценка удовлетворенности клиентов
Содержание опросника исследования
В «Oпроснике по продажам» затрагиваются главным образом следующие темы:
Продавец
Доставка автомобиля
Забота о клиенте (Продажа)
Презентация автомобиля и пробная поездка
Лояльность клиента к BMW и к данному дилерскому центру
Удовлетворенность автомобилем
«Oпросник по сервису» концентрирует внимание на следующем:
Согласование и соблюдение сроков
Консультации по сервисному обслуживанию
Забота о клиенте (Oбслуживаниe)
Деятельность ремонтной зоны
Лояльность клиента к данному дилерскому центру
Удовлетворенность автомобилем

Оценка удовлетворенности клиентов
Опросник в области продаж (I)
Оцените, пожалуйста, следующие аспекты деятельности дилерского
предприятия, используя шкалу от 1 до 5, где 1 является минимальной
оценкой и означает «полностью недоволен», а 5 является
максимальной оценкой и означает «полностью доволен».
1.
Насколько в целом Вы довольны деятельностью сотрудников дилерского
предприятия в процессе продажи Вашего нового автомобиля BMW / MINI?
2.
Насколько Вы довольны следующими аспектами:
- возможность ознакомиться с интересующей Вас моделью
- внимание, которое уделили Вам сотрудники дилерского центра во время
Вашего первого визита
3. Насколько Вы довольны деятельностью продавца по следующим аспектам:
- приветливость / желание оказать помощь
- знания и компетентность в отношении предлагаемых автомобилей
- стремление удовлетворить Ваши индивидуальные потребности
- достоверность предоставляемой информации
- способность продавца увлечь Вас автомобилем и брендом BMW / MINI

Оценка удовлетворенности клиентов
Опросник в области продаж (II)
4а. Был ли Вам предложен тест-драйв?
4b. Если ответ «Да»: Насколько тест-драйв соответствовал Вашим
индивидуальным потребностям?
5.
Насколько Вы довольны другими аспектами в деятельности продавца:
- усилия продавца сделать процедуру оплаты наиболее удобной для Вас
- способность продавца разъяснить Вам имеющиеся возможности
финансирования
- доступность продавца в течение всего процесса приобретения автомобиля
- проявление внимания со стороны продавца после заключения контракта
6.
Оцените, пожалуйста, Ваши впечатления от процесса передачи автомобиля
по следующим аспектам:
- усилия дилера осуществить передачу автомобиля в наиболее удобные для
Вас день и время
- время, затраченное на передачу автомобиля
- передача автомобиля без каких-либо затруднений и помех

Оценка удовлетворенности клиентов
Опросник в области продаж (III)
7.
Используя шкалу от 1 до 5, насколько Вы довольны Вашим новым
автомобилем BMW / MINI?
8.
Основываясь на Вашем личном опыте приобретения автомобиля, стали бы
Вы рекомендовать данный дилерский центр Вашим друзьям и знакомым?
9.
Скажите, пожалуйста, приобретенный BMW / MINI – это первый автомобиль в
Вашей жизни?
9а. Если ответ «Нет»: Вы приобрели данный автомобиль взамен другого или
в качестве дополнительного автомобиля?
9b. Если ответ «Взамен другого»: Ваш предыдущий автомобиль был также
марки BMW / MINI?
9с. Если ответ «В качестве дополнительного»: Автомобиль, которым Вы
владеете, также марки BMW / MINI? (Если нет, просьба указать, какой марки)
10. Вы хотели бы сделать какие-нибудь дополнительные комментарии?

Оценка удовлетворенности клиентов
Oпросник в области сервисного
обслуживания (I)
Оцените, пожалуйста, следующие аспекты деятельности дилерского
предприятия, используя шкалу от 1 до 5, где 1 является минимальной
оценкой и означает «полностью недоволен», а 5 является
максимальной оценкой и означает «полностью доволен».
1.
Насколько в целом Вы довольны деятельностью сотрудников сервисного
центра во время Вашего последнего визита к дилеру?
2.
Насколько Вы довольны деятельностью консультанта сервиса по следующим
аспектам:
- приветливость / готовность оказать помощь
- техническая компетенция консультанта сервиса
- готовность предоставить калькуляцию расходов
- способность понять Ваши индивидуальные проблемы
- разъяснения относительно произведенных работ
- объяснение различных позиций в выставленном счете

Оценка удовлетворенности клиентов
Oпросник в области сервисного
обслуживания (II)
3.
Насколько Вы довольны некоторыми другими аспектами деятельности
сервисной станции:
- общение по телефону
- возможность записи на сервис в приемлемые сроки
- соблюдение запланированных сроков выполнения работ
- качество произведенных работ
- оперативность приема автомобиля сервисным центром
- чистота автомобиля после ремонта
- дилер устранил все обнаруженные неисправности с первого раза? (Да/нет)
4.
Насколько Вы довольны тем, как дилер поддерживал контакт с Вами во время
нахождения Вашего автомобиля в сервисе?
5.
Насколько Вы в целом довольны Вашим автомобилем BMW / MINI?
6.
Учитывая Ваш собственный опыт, стали бы Вы рекомендовать данный
дилерский центр своим друзьям и знакомым?

Оценка удовлетворенности клиентов
Подсчет результатов
При расчете факторов составления индекса удовлетворенности
клиента, каждому параметру в CSI необходимо присвоить удельный
вес
значимости

насколько
он
важен
для
определения
удовлетворенности клиента и его покупательского поведения. К
примеру, резко негативным ответам или жалобам обычно не
присваивают большой вес в CSI, поскольку некоторые клиенты
просто
не
склонны
жаловаться,
поэтому
уменьшение
этого
показателя может ввести в заблуждение.
На самом деле, сокращение числа жалоб может означать, что
удовлетворенность покупателей «сошла на нет» и им настолько все
надоело, что они перестали жаловаться в силу бесперспективности.

Оценка удовлетворенности клиентов
Подсчет результатов
Вес
% опрошенных
Баллы
Полностью довольны (5)
1.00
x
30.3
=
30.3
В целом довольны (4)
0.75
x
44.2
=
33.2
Скорее довольны (3)
0.50
x
18.4
=
9.2
Скорее недовольны (2)
0.00
x
4.1
=
0.0
Полностью недовольны (1)
0.00
x
3.0
=
0.0
Общая сумма
100.0
72.7
Шкала от 1 до 5, где «1» является минимальной оценкой и означает «полностью недоволен», а
«5» является максимальной оценкой и означает «полностью доволен».

Внешний вид дилерского центра и выставочного зала
Приветливость, готовность оказать помощь
Знание/компетентность в отношении предлагаемых моделей
Стремление удовлетворить индивидуальные потрeбности
Процесс заключения сделки / оформления платежных документов
Удовлетворенность пробной поездкой
Услилия продавца, направл. на то, чтобы оказать особое внимание клиенту при покупке и доставке автомобиля
Время, затраченное на доставку
Доставка автомобиля (без каких-либо затруднений)
Забота о клиенте после осуществления покупки
Приветливость, готовность оказать помощь
Беспрепятственный доступ к сотрудникам приемной сервиса
Способность понять Ваши индивидуальные проблемы
Объяснение работ, произведенных с автомобилем
Запись на сервисное обслуживание в приемлемые сроки
Предложение подменной машины на период проведения работ в сервисе с автомобилем клиента
Соблюдение согласованных сроков проведения работ
Качество выполненных работ
Чистота автомобиля после ремонта
Поддержание контакта с клиентом
Готовность предоставить калькуляцию предстоящих расходов
Удовлетв-ть
деятельностью
в области
продаж
Удовлетв-ть
деятельностью
в области
сервиса
Удовлетв-ть
деятельностью
в целом
Общая
лояльность
Лояльность в
области
продаж
Лояльность в
области
сервиса
Рекомендация по сервисному обслуживанию у данного дилера
Будущее обслуживание и ремонт автомобиля у данного дилера
Рекомендация по покупке нового автомобиля у данного дилера
Покупка следующего автомобиля у данного дилера
Оценка удовлетворенности и лояльности
клиентов
Подсчет общих результатов в области
продажи и сервисного обслуживания
Будущее обслуживание и ремонт автомобиля у данного дилера
Покупка следующего автомобиля у данного дилера

Ориентация на индивидуальную заботу о клиентах – возмож- ность незамедлительного реагирования на комментарии клиентов с целью улучшения процессов у дилера
Управление
взаимотно-
шениями с
клиентами
Анализ и обобщение сведений о клиентах, о характере и содержании претензий, уровне удовлетворен- ности клиентов для осуществления маркетинговых акций, привлечения потенциальных клиентов и т. д.
Задача
Методика
Оценка
удовлетворенности
клиентов
Детальные опросники по удовлетворен- ности клиентов, в таких областях, как:
Деятельность в области продаж и сервиса
Лояльность клиентов в области продаж и сервиса
Непрерывный
контакт
с клиентом
Актуальная информация о различных аспектах деятельности компании –
высказывания клиентов (претензии, пожелания) оперативно поступают к дилеру.
Работа с
претензиями
Сбор и обработка претензий, запросов, замечаний и похвал клиентов по поводу автомобиля и оказываемых услуг
Преимущества
Иллюстрация сильных и слабых сторон дилерского предприятия
Уп
р
ав
л
ен
и
е
уд
ов
л
етв
оренно
стью
кл
и
ен
то
в
Все предпринимаемые меры синхронизируются в рамках дилерского предприятия и дают возможность интерактивного диалога между дилером и клиентами
Исследование удовлетворенности клиентов
Концепция проекта
Адекватное решение проблем:
быстрое реагирование и профессиональная обработка индивидуальных претензий повышают лояльность клиентов

Процессы передачи данных (отдел продаж)
Клиент
СКП
Информация о клиенте и приобретенном ТС корректно и
в полном объеме должна заноситься в используемую CRM-систему и синхронизироваться с сервером импортера марки
Передача данных о клиентах в Службу
Клиентской поддержки BMW / MINI
Дилер
Фиксирование ответов клиентов в отчетном файле
Проведение опроса
Передача отчетного файла в ответами клиентов для составления отчетов по каждому дилеру
Отчет
BMW
Ежемесячные он-лайн отчеты
Ежемесячные он-лайн отчеты
Оперативная
передача
претензий клиентов
CRM-менеджеру дилер-
ского предприятия

Исследование удовлетворенности клиентов
Критерии отбора клиентов отдела продаж
для участия в опросе
В опрос включаются клиенты отдела продаж:
Купившие новые автомобили BMW / MINI
Давшие согласие на передачу их контактной информации в
центральную базу данных BMW Group в России (увеличение
актуальности с 2011 года в связи с новым Законодательством)
не принимавшие участие в телефонных опросах Службы
клиентской поддержки за последние 6 месяцев

Процессы передачи данных (сервис)
Клиент
СКП
Информация о клиенте и ТС корректно и в полном
объеме должна заноситься в дилерскую ОС сервиса и ежедневно передаваться в НДБ (импортера марки)
Фильтрация клиентов по заданным критериям и передача данных в Службу клиентской поддержки BMW / MINI
Дилер
Фиксирование ответов клиентов в отчетном файле
Проведение опроса
Передача отчетного файла с ответами клиентов для составления отчетов по каждому дилеру
Отчет
BMW RT
Ежемесячные он-лайн отчеты
Оперативная передача
претензий клиентов CRM
менеджеру дилерского
предприятия
Ежемесячные он-лайн отчеты

Исследование удовлетворенности клиентов
Критерии отбора клиентов сервисных
станций для участия в опросе
В опрос включаются клиенты сервисных станций:
возраст автомобилей которых составляет не менее 1 года и не
более 5 лет (без ограничений по пробегу)
сумма счета за выполненные работы составляет не менее 1000
руб.
не принимавшие участие в телефонных опросах Службы
клиентской поддержки за последние 6 месяцев
давшие согласие на передачу их контактной информации в
центральную базу данных BMW Group в России

Отчет
Применение результатов
Результаты опросников исследования отражаются в ежемесячных
online-отчетах по каждому дилерскому предприятию.
На основании данных отчетов дилер разрабатывает необходимые
меры для увеличения удовлетворенности и лояльности клиентов по
отношению к бренду и дилерскому предприятию
Согласование задач в области продаж и сервиса
Разработка необходимых мероприятий для решения этих задач
Осуществление запланированных мероприятий
Проверка эффективности предпринятых действий

Отчет
Содержание отчета

Обзор достигнутых результатов в области продаж и сервисного обслуживания
Выявление сильных и слабых сторон в деятельности дилерского предприятия с точки зрения клиентов
Уровень лояльности клиентов
Сопоставление достигнутых результатов с результатами предшествующего месяца – определение тенденции (к улучшению или к ухудшению результатов)
Сопоставление достигнутых результатов с результатами, достигнутыми в совокупности всеми остальными дилерами
Удовлетворенность автомобилем
Обзор позитивных и негативных комментариев клиентов в области продаж и сервисного обслуживания
Ежемесячные отчеты исследования по оценке деятельности
каждого дилера с точки зрения клиентов – инструмент для
повышения удовлетворенности и лояльности клиентов
Отчет
Cодержание отчета

Отчет
Анализ достигнутых результатов для
разработки Плана деятельности
Какой показатель является самым слабым?
Какой показатель является самым слабым по сравнению со среднеста- тистическим показателем в масштабе рынка/страны?
Какой показатель имеет наиболее явную тенденцию к ухудшению в сравнении с отчетом предшествую- щего квартала?
Необходимость улучшения деятель- ности в данном направлении
Сопоставление с другими дилерами
Предотвращение дальнейшего ухудше- ния деятельности в данном направлении

Определение целей и составление плана
деятельности (Action Planning)
Аспекты деятельности нуждающиеся в улучшении
,
Причина
Oценка
Намеченные меры по устранению имеющихся недостатков
План- график работ
Oтветствен- ный
Насто- ящая
Жела- емая
Продавец
Презентация автомобилей и
пробная поездка
Обслуживание /
забота о клиентax
Доставка автомобиля
Согласование и соблюдение
сроков
Обслуживание / забота о
клиентax
Деятельность ремонтной зоны
Консультации в облacти
сервисa
Аспекты деятельности:
Дата:

Определение целей и составление плана
деятельности (Action Planning)
Основные факторы
персонал
отношение исполнительность мотивация квалификация компетентность
менеджмент
стиль руководства организация контроль
ресурсы
Последовательность действий, направленных на оптимизацию выполнения каждой отдельной задачи,
приводящая к успешному результату в отношении продукта в отношении инструментов в отношении оборудования
процесс
-Удержание
высоких
позиций
-Рост степени
удовлетворен-
ности
клиентов

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

перейти в каталог файлов


связь с админом