Главная страница
qrcode

курсач Шалаев. Психоаналитический подход в познании и управлении


Скачать 270.5 Kb.
НазваниеПсихоаналитический подход в познании и управлении
Дата05.02.2020
Размер270.5 Kb.
Формат файлаdoc
Имя файлакурсач Шалаев.doc
ТипКурсовая
#158564
страница6 из 7
Каталог
1   2   3   4   5   6   7


В современной российской системе социального обслуживания все более актуальной становится задача повышения качества предоставления социальных услуг. В то же время есть факторы, которые препятствуют повышению качества социального обслуживания. Одним из таких факторов является конфликт. Неслучайно в нормативных документах по социальному обслуживанию к числу основных принципов и правил служебного поведения работников относится требование не допускать конфликтных ситуаций, способных дискредитировать их деятельность [2].

Конфликтом принято считать трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством и острыми эмоциональными переживаниями.

В рамках социального обслуживания конфликт может рассматриваться на следующих уровнях:
уровень фундаментальной социологической теории как методологически ориентированной базы профессиональной деятельности;
  • средний уровень, на котором поставщик социальных услуг может использовать учения как основные подходы к анализу реальных социальных противоречий и конфликтов;
  • уровень определенного вида психосоциальных технологий, которые позволяют осуществлять профилактику, диагностику и разрешение конфликта.
    Т. Парсоне считал, что основным состоянием социальной системы является ее стабильность, которая задается и поддерживается определенной нормативно-ценностной структурой. По его мнению, социальный конфликт – это поведение или его мотивация, которые находятся в противоречии с одной или несколькими социальными нормами и потому составляют причину возникновения «напряжений» между элементами социальной структуры, появления их дисфункциональное. [14]

    С точки зрения американского социолога Л.Козера, социальный конфликт – это борьба за ценности, власть или ограниченные ресурсы,
    в которой целью является не только получение желаемого, но и также нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника.

    Таким образом, конфликт можно рассматривать как одну из форм борьбы, в которой цели могут носить негативный характер. [13]

    Социальные конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Конфликт в социальном обслуживание традиционно рассматривается как явление, скорее, деструктивное и потому требующее скорейшего вмешательства. Следовательно, профессиональное взаимодействие
    с получателем социальных услуг, как правило, строится в форме психосоциальной терапии, цель которой - разрешение конфликтов или предотвращение их развития. А задача поставщика социальных услуг - направить конфликт в конструктивное русло и добиться его разрешения
    с минимальными потерями для всех участников.

    Деятельность поставщиков социальных услуг в условиях конфликта осложняется двумя обстоятельствами.

    Во-первых, конфликты не всегда прогнозируемы. Возникновение конфликта и его специфика как социального явления могут быть разнообразными и зависеть от индивидуальных особенностей участвующих
    в нем субъектов. Так, по утверждению Э. Гидденса, конфликты могут возникать даже при отсутствии объекта конфликта: противоречие или противостояние интересов не обязательно ведет к открытой борьбе,
    но столкновение может иногда возникнуть и между сторонами, которые неоправданно полагают, что их интересами пренебрегают.

    Во-вторых, специалистам иногда трудно оставаться в рамках профессионального поля, сохранять дистанцию при конфликтном взаимодействии двух и более субъектов, не быть втянутым в конфликт.

    Поэтому для предупреждения и разрешения конфликтов первоочередной задачей является устранение или минимизация тех причин, которые их порождают. Основные причины конфликтов в социальном обслуживании можно объединить в несколько групп:

    – особенности личности участников конфликта – психологические проблемы и психические расстройства получателей социальных услуг, несдержанность, конфликтность, упрямство, амбициозность как черты характера, невоспитанность, грубость, неумение слушать и слышать собеседника и т. п.;

    – коммуникативные барьеры – отсутствие необходимой информации
    или ее искажение, недопонимание в общении, невозможность установить продуктивный контакт с другой стороной, недоброжелательность
    во взаимодействии, неуважительное отношение, равнодушие к собеседнику, нежелание сотрудничать, неудовлетворенность взаимодействием, неготовность идти на компромисс и т. д.;

    – недостаточный профессионализм сотрудника – некомпетентность, нелюбовь к своей работе; нарушение кодекса профессиональной этики, несоблюдение принципов толерантности, конфиденциальности и др.; недовольство получателя объемом и качеством оказанных услуг; нарушение стандартов предоставления услуг; необоснованный отказ в предоставлении услуги; несвоевременное предоставление услуги; личные проблемы,
    с которыми работник пришел на службу; опоздание к получателю услуг; недисциплинированность, небрежность; неумение найти индивидуальный подход к получателю услуг; попытки перейти с профессиональных
    на межличностные отношения; низкий уровень культуры сотрудника; отсутствие профессионального опыта и т. п.;

    – нерациональная организация труда – несогласованность действий специалистов, разногласия в коллективе, аккумуляция неразрешенных мелких проблем, перерастающих в крупные противоречия, перегруженность сотрудников, нехватка времени, усталость, нечеткость поручений, нереальные сроки выполнения заданий и т. д.;

    – конфликтогенные ситуации – отсутствие в аптеке лекарств, в магазине – продуктов, в поликлинике – специалистов и т. п., которые необходимы получателю социальных услуг, очереди; завышенные требования получателя социальных услуг, выходящие за рамки должностных обязанностей работника; невозможность уделить внимание одному получателю услуг в ущерб интересам других; трудная жизненная ситуация получателя социальных услуг; бытовые разногласия; плохое настроение и самочувствие; нежелание родственников получателя услуг понять незаконность своих требований; нежелание принять изменения в социальном обслуживании и т. п.

    Совокупность нескольких причин может порождать новые причины конфликтов. В конфликтной ситуации многое зависит от личностных особенностей участников взаимодействия, внешних обстоятельств. Так одни
    и те же люди в разных ситуациях под влиянием тех или иных причин могут вступить в конфликт или же, напротив, найти бесконфликтный выход.

    Конфликт имеет ряд функций, которые можно разделить на позитивные (оптимизация взаимоотношений, определение точек напряженности
    в отношениях, выявление рассогласования целей, потребностей, интересов
    и т.д.) и негативные (разрушение социальной системы, нарушение стабильности в развитии и т.д.).

    Наиболее распространенным отрицательным следствием конфликтов являются жалобы – со стороны как получателей социальных услуг,
    так и сотрудников. Это могут быть устные и письменные обращения сначала
    к заведующему отделением или сразу к руководителю организации
    и в вышестоящие инстанции. Среди жалоб, порожденных конфликтами встречаются необоснованные, необъективные.

    Если обоснованная жалоба выполняет своего рода сигнальную функцию, указывает на реальные недостатки и возможные способы их устранения,
    то необоснованные жалобы обычно дестабилизируют рабочий процесс, отнимают время и силы сотрудников и руководителей и, конечно, снижают качество социального обслуживания.

    Среди последствий конфликтов отмечают такие, как увольнение, выговоры, другие дисциплинарные взыскания (лишение премии, снятие
    с должности и др.), скандалы, ссоры, разбирательства, раздражающая, некомфортная обстановка, нарушение работы в коллективе и т. п.

    Получатель социальных услуг может вследствие конфликта отказаться
    не только от своего социального работника, но и вообще от социального обслуживания, перейти в другие организации, оказывающие социальные услуги. Это является одним из показателей невысокого качества работы организации.

    Таким образом, конфликт является проблемой сложной, многосторонней, комплексной, у нее может быть множество различных вариантов решения
    и поведения участников. Дисфункциональными последствиями конфликтов являются плохие отзывы, рост недоверия, «потеря лица фирмы», снижение рейтинга организации социального обслуживания.

    Современные способы урегулирования конфликтов и их разрешения основываются на понимание конфликта как противоборства сторон, осознающих противоположность своих интересов.

    В конфликтной ситуации каждый выбирает свою стратегию поведения, которая имеет свои преимущества и ограничения:
    уход от конфликта (избегание) – стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее;
  • приспособление – сглаживание противоречий в ущерб своих интересов, изменений своей позиции;
  • компромисс – урегулирование путем взаимных уступок;
  • соперничество, конкуренция – открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции;
  • сотрудничество – совместная выработка решения, максимально удовлетворяющая интересы всех сторон.
    Методы для предупреждения конфликта можно условно объединить в две группы – организационно-административные методы и психолого-педагогические приемы.

    К числу организационно-административных методов предупреждения конфликтов в социальном обслуживании можно отнести: повышение квалификации и профессионализма сотрудников; четкое донесение
    до сотрудников необходимой информации; выполнение работы в точном соответствии с законодательством и нормативными документами, стандартами; соблюдение профессиональной этики; формирование сплоченности
    в коллективе; обмен коллег опытом выхода из сложных ситуаций; проведение специального обучения и тренингов на рабочем месте; постоянное разъяснение правил и условий оказания социальных услуг; четкое распределение обязанностей в коллективе; правильный подбор социального работника
    для получателя социальных услуг с учетом личностных особенностей; исполнение обязанностей в соответствии с занимаемой должностью; четкое разделение личного и профессионального и т. д.

    Психолого-педагогические методы по профилактике конфликтов касаются следующего: не создавать напряженной обстановки; говорить медленно и доходчиво, с учетом специфики получателя услуг; не спорить; стараться быть объективным и гуманным; использовать индивидуальный подход к людям; не обещать того, что невозможно сделать; наладить диалог
    с другой стороной; быть предусмотрительным; учитывать интересы других людей; проявлять самообладание и стрессоустойчивость; стремиться
    к взаимопониманию; проявлять уважение, доброжелательность, эмпатию; быть гибким, внимательным, тактичным, отзывчивым, честным, вежливым и т. д.

    Действия при возникновении конфликта можно разделить на те, что позволяют «идти рациональным путем» устранения противоречий,
    и те, что помогают снять эмоциональное напряжение и снизить остроту конфликта.

    Безусловно, полностью избавиться от конфликтов невозможно. Более того, если их просто подавлять, то они могут перейти в скрытую, еще более разрушительную форму, начать подтачивать работу организации и сотрудников изнутри. Поэтому важно не только уметь предупреждать противоречия, но и оперативно, грамотно разрешать неизбежные столкновения интересов
    и взглядов людей. В результате правильного регулирования конфликтной ситуации можно прийти к тому, что получатель услуг согласится
    со специалистом, проблема будет решена и, как следствие, благоприятная деловая атмосфера восстановится.

    Возможно двоякое завершение конфликта:

    - частичное, когда исключается только конфликтное поведение,
    но не исключается внутреннее содержимое побуждение к конфликту субъектов;

    - полное, когда конфликт устраняется и на уровне фактического поведения, и на внутреннем уровне.

    Частичное разрешение конфликта на объективном уровне имеет место, когда посредством соответствующей модификации реальных условий среды конфликт преобразуется таким образом, что субъекты оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь первоначальную цель у сторон остается.

    Разрешение конфликта посредствам изменения образов, имеющихся
    у сторон, предполагает, прежде всего, переструктурирование имеющихся ценностей, мотивов, установок, а также принятие новых.

    Таким образом, предупреждение конфликтов является существенным фактором повышения качества социального обслуживания, так как позволяет избежать многих проблем, порождаемых противоречиями (рост числа жалоб, снижение доверия к организации, дестабилизация рабочего микроклимата
    и т. п.). Для профилактики конфликтов важны как организационно-административные меры, так и психолого-педагогические, связанные прежде всего с индивидуальным подходом в социальном обслуживании, созданием благоприятной атмосферы в профессиональном взаимодействии.

    Также наиболее эффективным в профилактике и регулировании конфликтных столкновений представляется комплексный подход, позволяющий сочетать различные способы решения проблем. Необходим также ситуационный подход, который предполагает учет в преодолении конфликтов особенностей их ситуационного контекста.
      1   2   3   4   5   6   7

      перейти в каталог файлов


  • связь с админом