Главная страница

Если покупатель говорит нет Самсонова е.. Самсонова ЕленаЕсли покупательговорит нет Содержание


Скачать 1,41 Mb.
НазваниеСамсонова ЕленаЕсли покупательговорит нет Содержание
АнкорЕсли покупатель говорит нет Самсонова е..pdf
Дата05.10.2017
Размер1,41 Mb.
Формат файлаpdf
Имя файлаEsli_pokupatel_govorit_net_Samsonova_e.pdf
оригинальный pdf просмотр
ТипРеферат
#40822
страница1 из 7
Каталогid12337700

С этим файлом связано 71 файл(ов). Среди них: Цели проекта Путь в Будущее.docx, Цели Газеты.docx, B_Treysi_Dostizhenie_Maximuma.pdf, Esli_pokupatel_govorit_net_Samsonova_e.pdf, skhema_novy_marketing_3-5-7.pptx.pptx, Lesnaya_kladovaya.pdf и ещё 61 файл(а).
Показать все связанные файлы
  1   2   3   4   5   6   7
www.mlm24.ru
1
Самсонова Елена
Если покупатель
говорит
«НЕТ»
Содержание
Введение …………………………………………………………………………… 2
Глава 1. Как рождаются возражения
…………………………………………… 4
Глава 2. Общая схема работы с возражениями …………………………………… 20
Глава 3. Искусство лингвистического расследования …………………………… 38
Глава 4. Дополнительные техники и идеи …………………………………………… 66
Глава 5. Практикум …………………………………………………………………… 84
Послесловие …………………………………………………………………………… 99
www.mlm24.ru
2
Введение
Начнем сразу с примеров.
Пример 1
« И спросили Иисуса, чтобы обвинить Его: можно ли исцелять в субботу? Он же сказал им: кто из вас, имея одну овцу, если она в субботу упадет в яму, не возьмет ее и не вытащит? Сколько же лучше человек овцы! Итак, можно в субботу делать добро»
(Евангелие от Матфея, гл.12, стих. 10-12).
Пример 2
- Дорогой, ты еще маленький, чтобы ездить в город одному. Когда чуть-чуть подрастешь,
то я тебя буду отпускать в кино с друзьями.
- Мама, а почему Васю мама отпускает, а ты меня нет?
Пример 3
- Замечательный тур. Четырехзвездная гостиница, двухразовое Питание, экскурсии,
отдых на морском побережье и чартерный перелет. И у нас самые оптимальные в городе цены.
- Да, конечно. Но я заходил к вашим коллегам в агентство X. Там такая же путевка в полтора раза дешевле.
Пример
4
- Дорогой, а почему ты получаешь зарплату и не даешь мне денег па хозяйство? Ты мне не доверяешь? Мой папа всегда отдавал маме деньги.
- Дорогая, ты же ни в чем не нуждаешься. Я покупаю все, что нужно. Деньги должны находиться у мужчины. У нас в семье всегда так было. "
Четыре истории. Что общего в них? Чем похожи библейская легенда, разговор матери с сыном, общение агента туристического бюро с клиентом и разговор молодоженов?
Они похожи тем, что в каждой из этих историй люди имеют различные мнения по одному и тому же вопросу.
Ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы, называется ситуацией возражения.
Возражения могут быть высказаны как в форме вопроса, так и в повествовательной форме. Очень часто в возражении присутствуют факты или информация, в которые верит ваш оппонент и которые прямо или косвенно противоречат вашему мнению или подрывают его.
Тот человек, который задал вопрос Иисусу, опирался в своем мнении на древние заповеди и считал, что в субботу работать нельзя. Иисус же говорит о противоположном, приводя пример из жизни. Во второй истории мама мальчика думает, что сын еще маленький, хотя
www.mlm24.ru
3
сам мальчик считает себя уже достаточно взрослым. Подтверждение этому он находит в поведении мамы своего друга Васи. В третьем сюжете агент называет цену на туристическую путевку оптимальной, основываясь на своих критериях. Клиент с этим не согласен, так как у него есть информация о ценах на подобные путевки в другом агентстве. Молодожены спорят о том, кто будет в их семье распоряжаться деньгами.
Основа их спора — различные точки зрения на роль мужчины и женщины в семье,
основанные на наблюдении семейных отношений родителей.
Как часто встречаются возражения в нашей жизни? Постоянно. Нас обижает, что близкие люди не любят то, что любим мы (еду, способ отдыхать, телепередачи и фильмы и так далее). Мы расстраиваемся, когда наши коллеги не принимают всерьез наши идеи или просто не понимают перспективы реализации предложенного нами проекта. Нам не нравится, когда наши подросшие дети начинают спорить с нами и «качать свои права».
Нам не нравится, когда кому-то приходится повторять в сотый раз одно и то же. Мы злимся, когда клиент никак не может понять своей выгоды от приобретения нашего товара или услуги. Мы пытаемся доказать свою правоту и сетуем на непонимание или даже глупость других, которые не разделяют нашу точку зрения. И это происходит на каждом шагу.
Что же с этим делать? Как понять других людей и сделать так, чтобы они поняли нас? Как убедить других в наших идеях? Как вовремя найти достойный ответ на их возражения?
Эта книга посвящена работе с возражениями в различных жизненных ситуациях и контекстах. Я надеюсь, что Вы найдете в ней идеи как для работы с возражениями в своем бизнесе (в продажах, в менеджменте, в работе с коллегами и партнерами) так и для налаживания отношений с близкими людьми (супругами, детьми, друзьями, родителями).
Структура возражений одна. Меняется только форма.
www.mlm24.ru
4
Глава 1
.
Как рождаются возражения
Эксперимент
Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!
Эксперимент № 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10-15 человек из вашего окружения. Ваша задача — задать всего один вопрос — «Что ты представляешь,
когда я говорю "собачка"?». Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того как вы опросите 10-20 человек,
сравните полученные образы. Что разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?
Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда очень смешных. Например, когда люди слышат слово
«собачка», то они представляют примерно следующее:
• белая маленькая собачка, пушистая и веселая;
• белая болонка с розовым бантиком;
маленькая черненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами;
• мой красавец доберман;
• огромный «кавказец»;
• маленькая детская резинка розового цвета;
• рыжая лохматая собака с нашего двора, играющая с детьми;
• игрушка моей сестренки — пушистая, коричневая собачка в ошейнике;
• спусковой крючок винтовки;
• значок в адресе электронной почты;,
• маленькая дворняжка;
• белый пудель моих знакомых.
Уверена, если вы проведете вышеописанный эксперимент, то получите много подобных ответов. Интересно, правда?
Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни! Логично возникает вопрос: почему это так и что это нам дает?
www.mlm24.ru
5
Как люди думают
Как люди думают? Я неоднократно задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает:
«Головой». Кто-то говорит: , «С помощью мозга». А кто-то отвечает: «Творчески,
интенсивно, с помощью мыслей». Гм! Не очень-то продвигает вперед. Что такое «мысль»?
Кто ее видел? Как это -думать с помощью головы?
Давайте проведем эксперимент № 2. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки,
вспомните свое сегодняшнее утро. Что происходит? А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?
Надеюсь, не ошибусь, если скажу, что, скорее всего, когда вы начали вспоминать свое сегодняшнее утро, перед вашим внутренним взором всплыли картинки того, что вы видели утром (вашу комнату, зубную щетку, завтрак на столе, автобус или метро). Может быть, вы даже услышали какие-то звуки или диалоги сегодняшнего утра. Может быть, вы
почувствовали тепло душа или вкус замечательного горячего бутерброда или овсянки, чая или кофе. Все это произошло быстро и стремительно, но это не помешало вам вспомнить все в полном объеме. Я права? Вполне возможно, то же самое произошло и с вашим воспоминанием о прошедшем лете. Калейдоскоп картинок, звуков и ощущений пронесся в вашей голове, и вы сказали себе: «Конечно, я помню лето».
Именно в этом месте я хотела бы начать вводить тезисы, на которые я буду опираться на всем протяжении нашего разговора о возражениях.
Тезис № 1. Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.
Чтобы вспомнить что-то, люди каким-то образом восстанавливают в своей памяти, как это
«что-то» выглядело, слышалось или чувствовалось. Чтобы вспомнить вкус апельсина,
пить, как выглядит апельсин, а потом восстановить его и кус во рту.
Попробуйте прямо сейчас. Вкусно? Или почувствуйте, как вы гладите маленького пушистого котенка. Ну, как котенок? Какого он цвета? А какие ощущения от его мягкой шерстки?
www.mlm24.ru
6
Самое интересное, что никаких апельсинов и котят в реальности у вас сейчас, скорее всего, нет. Но вы-то их видите перед своим внутренним взором, вы-то их чувствуете.
Тезис № 2. Любое произнесенное или прочитанное слово вызывает у нас образ
Я напишу: «Собачка бежала по улице». Ну как, побежала? По какой улице? Какая порода собаки? Какая погода и какое время года?
Как вы думаете, а у другого читателя в этом месте возникнет тот же образ, что и у вас?
Нет!
Тезис № 3. У каждого своя «собачка» в голове.
Мы устроены так, что думаем с помощью образов, звуков и ощущений, даже не замечая этого. Это стало настолько привычным, что не попадает в поле зрения нашего сознания.
Тяжелее всего увидеть то, что привычно.
Что мы делаем, когда хотим сделать ремонт? Представляем (визуально) наш офис или квартиру такими, какие они есть сейчас, а затем начинаем примерять к этому образу новые обои или новые шторы. Мы смотрим на наш изменившийся внутренний образ и решаем, нравится нам это или нет. Кто-то потом может изобразить это на бумаге, чтобы было понятно всем, что он хочет. А многие этого не могут. Они объясняют все рабочим
«на пальцах». А потом возникает столько разочарований, когда вы, увидев то, что получилось, понимаете, что просто выбросили деньги на ветер и теперь надо либо жить «в этом», либо все переделывать. Обидно, правда?
А что мы делаем, когда кто-то из близких сильно задерживается? То же самое. Мы начинаем придумывать, что же с ними случилось. И вновь мы видим картинки. Только теперь они часто уже в виде фильмов с внутренним диалогом, звуками и ощущениями.
«Петька опаздывает. От школы идти пять минут. Его нет уже полчаса. А там перекресток.
А вдруг он попал под машину...» И мы уже видим машину, наезжающую на ребенка,
слышим скрежет тормозов и крики. И пошло «кино», пошли «мультики». Голливуд отдыхает! Таких ужастиков даже там не придумают.
А кто создатель и режиссер этого фильма? И зачем устраивать ребенку, который задержался на дополнительных занятиях, головомойку? «Мог бы позвонить. Я же беспокоюсь!» Ведь не он же запускал ваш фильм в вашей голове. Не он напридумывал все эти ужасы. «Но ведь я же подумал(а)/что с ним что-то случилось», — скажете вы.
Подумали? Как? И вновь мы возвращаемся к образам, звукам, ощущениям и тем внутренним фильмам, которые мы из них создаем.
Тезис № 4. Внутренние картинки и образы объединяются в голове человека в
целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются как воспоминания о
сказанном или прочитанном.
Что такое слова
Вернемся к «собачке». «Собачка» - это только слово, сочетание семи букв. Но после того как кто-то его произносит, перед нашим внутренним взором возникает картинка, образ.
www.mlm24.ru
7
Слово запускает внутренние образы, связанные с этим словом во внутреннем мире человека.
Тезис № 5. Слова - это «кнопки», пусковой механизм, запускающий процесс
воображения.
Слова вызывают быструю смену картинок, взятых из личного опыта человека. За каждым словом у каждого человека стоят многомерные картинки из личного опыта, которые закодированы, как наполнитель данного слова.
Тезис № 6. Слушая слова и создавая образы, мы понимаем то, что говорит
другой человек, или то, что написано.
Слова запускают наши внутренние программы, наши внутренние фильмы. Слушая чьи-то слова, мы «дорисовываем» полную картинку случившегося. Недаром о великих писателях говорят «у него красочный, образный язык». Почему? Потому, что, читая слова, которые этот человек написал, мы окунаемся в тот мир, который он создает этими словами. И чем больше деталей, диалогов, нюансов описано, тем более живым и реальным нам кажется событие, описанное в книге. И мы погружаемся в эти события, и забываем о реальности и даже теряем счет времени. И потом долго отходим от повествования, сохраняя странное чувство, что это не герой пережил все события, а мы. Вспомним отрывок из чудного стихотворения А. С. Пушкина «Зимнее утро».
Мороз и солнце; день чудесный! Еще ты дремлешь, друг прелестный — Пора, красавица,
проснись: Открой сомкнуты негой взоры Навстречу северной Авроры, Звездою севера явись!
Всего шесть строк, а сколько всего сказано. Всего шесть строк, а перед нами уже полотно,
изображающее маленький кусочек жизни двух людей. Каждое слово создает образ,
видение. И каждый увидел свою красавицу, и каждый домыслил обстановку, и каждый увидел из окна зимнее утро...
А теперь прочтите другую цитату: «Для приближенного нахождения наименьшего по модулю характеристического числа XI и соответствующих ему собственных функций эрмитова полярного ядра К (х, у) применяется метод последовательных приближений
Келлога» (учебник «Уравнения математической физики»). Как с образами? Что вы поняли из написанного?
Да, конечно, для человека, увлеченного определенной областью прикладной математики,
эти слова имеют смысл. И допускаю даже, что после их прочтения в его голове появятся рисунки, графики или уравнения и он с радостью скажет: «Ах, круто!»
А если вы не математик? Вы, наверное, встречали такие книги или статьи, в которых каждое слово в отдельности более или менее понятно. Но что там написано, вообще понять невозможно. Это происходит вот почему.
Тезис № 7. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, мы Не
понимаем смысла сказанного.
Вспомните ситуацию, когда вы были свидетелем общения иностранцев друг с другом, или ситуацию, когда вы были свидетелем общения глухонемых людей, которые разговаривали друг с другом при помощи языка жестов. Вы что-то понимали из того, что они говорили?
www.mlm24.ru
8
Мы не понимаем иностранный язык именно потому, что сказанное слово не вызывает в нас никаких картинок и образов, не вызывает никаких ощущений и звуков. Мы не можем связать это слово с реальностью. Для нас это просто пустые и совершенно бесполезные звуки или жесты. Но люди, которые произносят эти слова, понимают друг друга, смеются недоступным для нас шуткам и воспринимают непонятную для нас информацию. И все дело и том, что у них с этими звуками или жестами связаны какие-то свои образы и ощущения. А у нас — нет.
И тогда одним из главных можно считать следующий тезис.
Тезис № 8. Чтобы понять другого человека, надо знать, какие образы и
картинки вызывает в его воображении то или иное слово или фраза.
И еще очень важно помнить и понимать, что когда вы общаетесь с кем-то, то процесс
«понимания», процесс создания образов происходит одновременно и в вашей голове, и в голове вашего собеседника. И, к сожалению или к счастью, эти образы совершенно неидентичны. У каждого своя «собачка». У .каждого свои иллюзии.
— Ах, доктор, мой муж пугает меня!
— Да, понимаю. Наверное, пьет, ругается и бегает за вами по дому с ножом.
— Нет, доктор, он пугает меня тем, что у него теперь часто болит сердце.
Наверное, подобные диалоги не редкость. Меня, например, всегда восхищает то, что при таком разном восприятии реальности и различных представлениях о мире мы еще умудряемся как-то понимать друг друга и договариваться о чем-то.
Кстати, за то, чтобы люди понимали слова одинаково, в мире платятся очень большие деньги. Что такое раскрученный бренд? Это название торговой марки, которое вызывает у всех людей одну и ту же ассоциацию. Или, другими словами, бренд - это слово или словосочетание, которое вызывает у всех людей, которые его слышат, один и тот же внутренний образ (возможно, сопровождающийся звуками и ощущениями). Например,
Coca-Cola. Ну что, появилась бутылочка с напитком и наклонными буквами на этикетке?
Или, может быть, лучше Marlboro. Прерии, скачущие лошади, огонь костра... Романтика!
И в завершение еще два тезиса.
Тезис № 9. Самое важное в работе с возражениями — понимать, что то, что
мы представили в своем воображении, когда слышим возражение от
оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его
голове, когда он это говорил.
Таким образом, напрашивается следующий вывод.
Тезис № 10. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента,
работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.
Три процесса создания субъективной карты реальности
www.mlm24.ru
9
А теперь хватит ходить вокруг да около. Давайте разбираться, как все-таки рождаются взаимное непонимание и возражения. Чтобы найти ответы на эти вопросы, мы немного окунемся в теорию создания «Карт реальности человека».
Выделяют три процесса, с помощью которых происходит создание пространства внутренних представлений у человека:
1) обобщение;
2) упущение;
3) искажение.
Обобщение
Обобщение - это замечательный процесс. Без него мы не Moi .'I и бы так хорошо ориентироваться в этом мире. Нам каждый раз необходимо было бы открывать мир заново и каждый день искать ответ, например, на вопрос: «Кто ато такой ходит по улице на четырех лапах, с хвостом и "говорит" гав-гав?» Без процесса обобщения мы не могли бы ничего запоминать и понимать. Мы не могли бы структурировать свой опыт и учиться на своих ошибках.
Мы все время обобщаем. Пару раз в детстве дотрону-л ись до огня — и вот мы уже на всю жизнь запомнили, что огонь — это опасность. Три примера на вычитание с яблоками,
кирпичами и водой в бассейне, решенные нами ла уроке математики, — и вот мы уже знаем, как решать подобные задачи с грушами, домами, котятами, тоннами железа,
баррелями нефти, тысячами долларов и так далее. И за все это спасибо процессу обобщения.
Правда, здесь есть и вторая сторона медали. Если что-то происходит 2-3 раза подряд, то люди склонны считать происходящее закономерностью и начинают распространять свой опыт на все другие случаи жизни, часто не имея для этого никаких оснований. И это тоже обобщение.
Два-три клиента сказали «нет», и тут же идет обобщение: «Я не умею продавать. У меня ничего не получится».
Двое или трое «спутников жизни», встретившихся на нашем пути, предали нас - и тутже новое обобщение: «Все они такие!» А если еще в этот печальный момент вдруг появляется друг или подруга и говорит «да, и у меня то же
18 • Глава 1. Как рождаются возражения самое!» — то после этого наша уверенность становится непоколебимой. Созданное убеждение становится неосознаваемым фильтром, через который мы начинаем смотреть на мир и людей противоположного пола и видим только то, что подтверждает наше обобщение. К сожалению, это чревато дальнейшими разочарованиями в жизни,
Вывод. Обобщения помогают нам быстро учиться. Обоб щения могут ограничивать наш мир.
Упущения
www.mlm24.ru
10
Упущение также замечательный процесс, которым наградила нас природа. Как хорошо,
что мы можем отключать тот или иной канал восприятия и не воспринимать всю информацию, имеющуюся вокруг нас в данный момент. Мы можем не слышать тиканья часов на стене (после прочтения этих слов вы сможете их услышать снова). Мы можем отключаться от шумов и картинок жизни, когда нам надо сосредоточиться и работать над чем-нибудь. Например, готовиться к экзаменам или работать над каким-то проектом на компьютере. Просто вспомните, как кто-то подходил к вам, когда вы были заняты каким- то интересным делом, и говорил, что зовет вас уже давно, а вы не слышите. Было? Мы можем даже отключать свои ощущения, когда мы думаем о чем-то важном для себя или заняты чем-то увлекательным.
С другой стороны, процесс упущения может создавать нам проблемы. Было ли когда- нибудь, что вы просто проехали нужную вам остановку? Вы опоздали тогда? Вы были в реальности, но не воспринимали ее. Вы упустили ее.
Могут быть проблемы и другого рода. Видя и слыша что-то одно, мы можем упустить, не увидеть и не услышать что-то другое. Видя и слыша, как на нас кричит наш партнер по браку или бизнесу, мы обижаемся, чувствуем себя плохо и пытаемся восстановить справедливость. Нам кажется, что мы «белые, добрые и пушистые» и то, что
Три процесса создания субъективной карты реал ьности • 19
происходит, воистину несправедливо. Но в этот момент мы часто упускаем из виду свое собственное поведение и поступки. Мы «не слышим», что сами говорим в ответ.
Не верите? Тогда давайте проведем один маленький мысленный эксперимент № 2.
Вспомните прямо сейчас какой-нибудь скандал или жесткий разговор, который происходил у вас в недавнем прошлом. Восстановите в с носи памяти часть этого разговора. Вспомните, как выглядел ваш оппонент, что он говорил, как двигался.
Послушайте внутри себя немного его речь и восстановите спои ощущения. Восстановите всю картину полностью и погрузитесь в эти воспоминания.
А теперь мысленно «выйдите из себя» в той ситуации и как бы перенеситесь за плечо вашего собеседника. Посмотрите на себя со стороны в этом разговоре. Посмотрите на свое лицо, на свои жесты и мимику. Послушайте, что и как вы говорите в ответ вашему собеседнику.
Сделайте это! И только потом продолжайте читать дальше... Ну как? Как вы выглядели?
Как вы вели себя? Какое выражение лица у вас было? Как вы думаете, мог ли ваш оппонент разговаривать с вами в другом тоне, видя то, что вы только что видели со стороны?
Я не знаю, что увидели вы, но по моему опыту 99 процентов людей, которые честно проделали это упражнение, говорят, что то, что они увидели, ужаснуло их. «Я увидел человека с такими злыми глазами и перекошенным лицом, орущего с пеной у рта что-то совсем некорректное, что просто испугался. Это не мог быть я. Но это был я. Я сам вызывал ту агрессию, которую получал и которой еще несколько минут назад возмущался».
Давайте проведем еще одно исследование. Только, чур, договоримся: вы вначале читаете и делаете только первую часть упражнения и только потом читаете и делаете вторую.
Договорились? Ведь вы же хотите узнать правду о себе? И еще - лучше, чтобы вы были
www.mlm24.ru
11
сейчас где-нибудь в менее привычной обстановке, чем всегда. В собственной комнате на любимом диване эта демонстрация может оказаться, не столь эффектной. Но если вы все же на любимом диване... Ну что ж, пусть будет так.
Эксперимент № 3. Итак, часть первая. Дочитав инструкцию первой части, отложите книгу и посмотрите вокруг. Вашей задачей будет посчитать все предметы и вещи вокруг вас, в которых есть черный цвет. Считайте внимательно и запишите результат. Чем больше и точнее он будет, тем лучше.
Сделали? Хорошо. Теперь часть вторая. Не отрывая глаз от этой страницы, а еще лучше сразу после прочтения инструкции второй части закройте глаза и вспомните, сколько вокруг вас вещей и предметов, в которых есть желтый или красный цвет?
Ну как? Легко? Теперь можете оглянуться и сознательно и внимательно посчитать предметы с желтым и красным цветом. Есть разница между тем, как вы вспоминали и как теперь искали сознательно?
За всю мою практику не было случая, чтобы после проведения этого эксперимента кто- нибудь не начинал возмущаться: «Ведь вы сказали считать черный цвет. Я другого не видел». Да, действительно, не видел.
Мы просто люди, и мы имеем тело и пять органов чувств. Но наше тело несовершенно.
Оно не может воспринимать всю информацию сразу. Существует даже магическое число -
7 ± 2. И это число справедливо для всех, кто не является агентом 007 и не проходил специальную шпионскую подготовку на умение запоминать. Только 5-9 единиц информации мы можем воспринимать и хранить в нашей оперативной памяти в один момент времени. Все остальное упускается из сознательного внимания и просто не запоминается на сознательном уровне.
Именно поэтому, если мы считаем предметы, содержащие черный цвет, мы пропускаем другие цвета и не можем их потом вспомнить. Именно поэтому так часто происходят споры между людьми. Каждый говорит одну и ту же фразу: «Ну я же там был. Я же собственными глазами видел. Это было так!» И каждый удивляется глупости и невнимательности другого человека, который почему-то утверждает совершенно противоположное. Мы верим себе, своему опыту и своему восприятию больше, чем чужому.
Если понять, как работает фильтр внимания и насколько несовершенен человеческий
«канал ввода информации», то тогда можно понять, что оба спорящих нравы. Только один видел ситуацию с одной стороны, и его фильтры внимания и восприятия пропустили к нему в сознание одну часть информации. А фильтры другого человека были настроены на восприятие чего-то другого, и он не заметил (упустил) все остальные события.
Вот почему часто при расследованиях каких-либо событий собирают как можно больше свидетельских показаний. Люди несовершенны. Только при совпадении историй можно предположить, что именно так все и было и реальности.
К упражнению с поиском черного и желтого с красным цветов есть еще одно уточнение.
Здесь я вас просила искать черное. Я думаю, что вы нашли очень много предметов,
содержащих черный цвет. И я предполагаю (но крайней мере так бывает в 99,9 процента случаев при данном исследовании на тренингах), что когда вы искали черный цвет, то все остальные цвета остались вне поля вашего внимания и было трудно вспомнить много предметов, которые содержали желтый или красный цвет. И скорее всего, после
www.mlm24.ru
12
повторного поиска, уже с заданием найти именно предметы желтого или красного цвета,
вы нашли их гораздо больше.
Вывод. Если мы ищем черный, то другие цвета почему-то упускаются из внимания и не попадают в поле нашего зрения. А теперь подумайте: если вы во всем происходящем ищете только плохое, то означает ли это, что хорошего не существует?
Может, лучше искать хорошее? И того и другого достаточно в этом мире.
Искажение
Искажение - еще один замечательный процесс, с помощью которого мы воспринимаем мир, создаем свое представление о нем и изменяем его.
Искажение реальности. Что в этом хорошего? Очень много. Если бы мы не имели этого процесса, то мы никогда не смогли бы придумывать новые фасоны платьев или костюмов;
мы никогда не смогли бы создавать новый дизайн машин, пылесосов или мебели; мы никогда не смогли бы создавать новую музыку или даже просто и элементарно сделать ремонт в собственной квартире. Мы не могли бы мечтать и фантазировать. Мы не могли бы летать в облаках! (Что, кстати, очень полезно, и я рекомендую делать это как минимум полчаса в день в качестве лекарства от усталости и хандры.)
Без процесса искажения мир не смог бы меняться и развиваться. Все изменения в мире сначала появились в чьей-то голове. Они были искажением и идеей, которая потом воплотилась в жизнь. Но, как вы теперь понимаете, и у этого процесса есть свои отрицательные стороны. Нашему воображению все равно, с чем работать. Оно услужливо создаст для нас любой образ или фильм, который мы захотим.
Например, с помощью процесса искажения у людей появляются страхи. «Боже мой! Я
выйду на сцену... Там будет много народу. Все они будут смотреть на меня и оценивать.
Потом я забуду текст и запнусь... Меня пробьет пот... Я покраснею как рак и буду стоять молча, как дурак... Потом они будут смеяться надо мной... И зачем мне это нужно?!
Лучше я откажусь от этого выступления».
И самое интересное, что в реальности ничего еще не произошло и неизвестно, как все будет на самом деле. Но о воображении искажение уже сделало свое дело, и все придуманное начало восприниматься как действительность. А если прокрутить этот же фильм-страшилку еще 2- 3 раза, то тут и до обобщения недалеко. А потом это.
представление становится убеждением, и все начинает работать как самооправдывающееся пророчество.
Кстати говоря, ревность — это также чистейший продукт процесса искажения реальности.
«Он опаздывает уже на полчаса. С работы до дома идти ровно пять минут. Ни верное, он не спешит домой. Наверное, ему интереснее На работе. А как зовут его новую секретаршу? Боже мой! Ведь он, наверное, мне сейчас там изменяет! Знаю я этих молодых современных особ!» А дальше пошли картинки, картинки, картинки. А теперь вопрос на засыпку. Что услышит через 10 минут после этого внутреннего монолога задержавшийся на работе муж, когда усталый, измыленный и на последнем издыхании после очень тяжелого трудового дня вернется к любимой жене в уютный дом?
А что мы творим, когда придумываем себе всякие страсти по поводу детей и того, как они переходят дорогу? Что с нами происходит, когда мы ждем своих детей с их вечерних
www.mlm24.ru
13
дискотек? А что мы начинаем себе накручивать, когда кто-то любимый долго не звонит?
Скажу еще раз: Голливуд отдыхает!
Вывод. Будьте осторожны. Искажать в своей голове реальность желательно, соблюдая правила безопасности. Где-то я слышала фразу «восемь раз повторенная ложь становится правдой». А раз так, то, наверное, лучше создавать в своем внутреннем мире и своем воображении только радостные фильмы об успехе, любви и благополучии. Ведь нашему биокомпьютеру все равно, что претворять в реальность. Мечтайте осторожно, может сбыться!
Почему люди не понимают друг друга
Итак, все мы разные. Мы живем в этом мире и познаем его.
Тезис № 11. В разных жизненных ситуациях люди воспринимают информацию
извне и с помощью процессов обобщения, упущения и искажения создают свое
собственное уникальное представление о мире, которое можно назвать
моделью мира или кар той реальности.
Создавая собственную карту реальности, мы откладываем в нее все, что смогли увидеть,
услышать, почувствовать и запомнить. Мы записываем туда все важные вы воды о мире и о способах жизни в нем. И делаем мы это по-разному.
И если человек А в определенной ситуации воспринял свои 7 + 2 единицы информации,
исказил их определен ным образом и обобщил результаты своих размышление на данную тему, то другой человек - В в той же сомоь' ситуации вполне мог увидеть совсем другие единицы ин формации, исказить в своей голове абсолютно на другой основе и обобщить так, как ему было удобно. И когда эти
www.mlm24.ru
14
люди будут общаться друг с другом, один из них совершенно не будет понимать, почему другой ему противоречит, когда все так понятно. В чужую голову не залезешь, а в своей все ясно и четко.
Расскажу вам одну историю. В ней два участника: она ион.
Она выросла в профессорской семье, в большой городской квартире, где всегда жили маленькие, всегда дрожащие то ли от холода, то ли от страха существа («собачки»), с выпученными глазами, без шерсти, с длинными тонкими ножками и большими ушками.
Они всегда требовали заботы и любви. И все заботились любили их безумно, особенно женская часть семьи.
Он вырос в пригороде, в частном доме, где в вольере всегда жили два-три существа
(«собачки»), которые больше походили на медведей-недоростков, с огромными клыками и длинной шерсть с вечно текущими из огромной пасти слюнями, пожиравшие огромное количество пищи в день и способные убить быка на лда те, если бы этот бык попался им на дороге.
www.mlm24.ru
15
В один прекрасный день для нее и него звучит марш Мендельсс на, и через некоторое время у них рождается ребенок. Они живу себе счастливо, пока в ее голове не рождается идея о том, что ребенку надо прививать любовь к живой природе.
Она подходит к нему и ласковым голосом говорит:
- Дорогой, давай заведем собачку. - И в ее голове проносятся умильные картины домашнего уюта с милым дрожащим существом с выпученными глазками.
- Ты, что, с ума сошла? Какая собачка в нашем доме! У нас же маленький ребенок. - Он говорит пока тихо, но со скрытой угрозой в голосе, представляя, как большой волкодав носится по их маленькой квартире и скалит зубы на ребенка.
- Дорогой, почему ты так реагируешь? Нашему ребенку надо общаться с природой, и собачка в нашем доме поможет ему стать более добрым и отзывчивым человеком, —
увещевает она, представляя мирную картину: ее сын играет с маленьким ушастым существом, носит его на руках и прижимает дрожащее тельце к себе.
- Никаких собачек в нашем доме не будет! Это я сказал! Ты не представляешь, что говоришь. Все вы, женщины, неизвестно чем думаете, — огрызается он, представляя ужасную картину: его сын протягивает ладошку к огромной морде и в следующий момент раздается дикий крик укушенного и перепуганного насмерть ребенка.
«Никогда!» - решает он и хлопает дверью, оставляя за собой поле битвы и ничего не понимающую плачущую жену.
Знакомо? К сожалению, да. Что же случилось? Легко сделать анализ, зная о существовании процессов обобщения, искажения и упущения информации. Ключевое слово в этом скандале все та же «собачка». У каждого из участков данной истории сделано свое собственное обобщение и по поводу того, что такое «собачка» и как с ней обращаться. Они имели собственный опыт и обобщили этот опыт, дав ему слово-ярлык.
Теперь каждый раз, когда в сознании появляется слово «собачка», это слово затекает программу представления личного опыта и каждый пилит в своем воображении своих собственных «собачек».
И это внутренний процесс каждого. А что происходит снаружи? Просто еще раз прочтите диалог без комментария, и вы поймете. И если не разбираться, то после такого диалога появляются недомолвки и обиды и начинает точить червячок сомнения о правильности выбора спутника жизни. И все только из-за того, что у каждого свой 'опыт и свои образы и картинки в голове. Грустно и смешно.
Самые большие ошибки людей
Люди часто думают, что другие люди думают точно так же, как они.
Люди часто уверены, что в любой ситуации может быть только одно истинное восприятие и только одна трактовка событий — их трактовка.
Люди часто считают, что при произнесении слова, например «собачка», другие люди подразумевают и видят то же самое, что и они.
Но у каждого в голове свои «собачки»! Наши миры разные!
www.mlm24.ru
16
Так, может быть, не надо искажать реальность, вставляя своих старых «собачек» в новые жизненные сценарии (ребенок забавляется - ребенок плачет, укушенный). А вместо этого стоит иметь в виду, что человек напротив может думать совсем по-другому.
И если вы не понимаете, что имеет в виду другой человек, почему он так думает, может быть, проще взять и спросить его или ее об этом. Зачем же пребывать в своих собственных иллюзиях и потом обижаться, когда гораздо проще спросить и все узнать?
Например, в примере, приведенном выше, мужу моя но было бы спросить жену:
«Дорогая, а какую собачку я хочешь завести?» И тогда все встало бы на свои места и не надо было бы хлопать дверью и обижаться. Тогда or возможно, понял бы, какая у него добрая и заботлива: жена. И она, разобравшись, также поняла бы, что муж любит ее и ребенка и заботится о них. И все жили бы мир» и счастливо.
Да и бог с ними, с этими «собачками». Он и она скор помирятся и забудут ссору. Хуже,
когда у людей в голов совершенно разные представления о таких вещах, как любовь,
семейная жизнь, совместный бизнес, дружба, и т. д
Вы просто представьте, что в ее голове есть представление, что любовь — это когда он дарит подарки, женится, отдает всю зарплату, думает о ремонте в доме и хочет от нее кучу детей. А в это время он представляет, что любовь - это когда она постоянно хочет секса,
приносит ему кофе в постель по утрам, смотрит на него обожающим взглядом и прощает ему всякие мелкие шалости И теперь представьте, что они говорят друг другу что-то вроде «Я люблю тебя! Я очень хочу, чтобы ты меня век жизнь любил (любила)». Что будет дальше?
Или другая ситуация. Он говорит ей: «Любимая, выходи за меня замуж. Я мечтаю о семье с тобой». Она соглашается, и для них звучит все тот же марш Мендельсона. Замечательно,
скажете вы. Может быть, если у ню одинаковое представление о браке и семейной жизни.
А если оно разное? Если для нее брак - это когда он продолжает дарить цветы и золотые колечки, продолжает водить по дорогим ресторанам и возить на дорогой машине, а для него брак - это уже не период ухаживания. «Подарки нужно дарить только для того, чтобы завоевать женщину, - считает он. - Из семейного бюджета брать деньги на подарки — это расточительство. А как только МЫ вступаем в брак, мы впрягаемся в общее ярмо и, как лошади, тянем повозку семейного благополучия. Она стирает, убирает, гладит и воспитывает детей. А я работаю, устаю и обеспечиваю семью».
www.mlm24.ru
17
Как вы понимаете, через несколько месяцев люди с подобными представлениями о
«семейной жизни» окажутся на грани развода. И каждый будет обвинять другого и том,
что тот его обманул. Она выходила замуж совершенно за другого мужчину, а он женился на другой женщине. Она не представляла, насколько он скуп и как умело притворялся во время ухаживания. А он будет говорить друзьям, что такой взбалмошной, расточительной,
ветреной и совершенно не приспособленной к семейной жизни женщины он никогда не встречал. «И где были наши глаза?»
Глаза были на месте. Только карты реальности оказались разные. Слова одни («любовь»,
«семейная жизнь»);' а наполнение этих слов разное. Фильмы, картинки и об-' разы разные.
Кого винить? Самих себя. Слушая слова Ц не уточняя их смысл, мы обрекаем себя на
жизнь в собственных иллюзиях и собственных представлениях о
MI
ре. Мы обрекаем себя на разочарования и даже в крайних] случаях на цинизм, обижаясь на людей, что они живут не] по тем законам.
Эксперимент № 4. Теперь, уважаемый читатель, вы можете провести свое собственное исследование. Опросите своих друзей, знакомых и партнеров. Поинтересуйтесь у них, что такое «эффективный бизнес», «выгодная сделка», «дисциплина», «качественная вещь»,
«дружба», «любовь», «семейная жизнь», «забота» и т. д. Первые вопросы вы можете задать партнерам по бизнесу, вторые - своим возлюбленным и близким людям. Может быть, тогда вы поймете те претензии, которые они к вам предъявляют. Может быть, тогда наступят мир и покой в вашей семье, в вашем сердце и душе и вы перестанете обращать внимание на мелочи, которые портят жизнь, или наконец сделаете то, о чем мечтает близкий для вас человек и о чем вы даже не догадывались.
Очень полезно задавать эти вопросы, когда вы только собираетесь создать с кем-то совместный бизнес или семейный очаг. Ведь лучше пораньше узнать о том, что в вашем представлении «совместный бизнес — это создание стабильного денежного конвейера», а ваш партнер то же самое представляет как «интересный творческий эксперимент». Ведь потом разбираться будет поздно и более накладно.
www.mlm24.ru
18
Как рождаются возражения
Ну а теперь все очень просто!
Встречаются два человека с разными картами реальности и с разными «собачками» в голове. У человека А есть некое предложение к человеку В (бизнес-предложение,
предложение о покупке своего товара, предложение о совместном проведении отдыха и тому подобное). Пусть это будет, например, предложение о покупке. Человек А
(продавец) досконально знает свой товар, его преимущества и выгоду для потребителей.
Он начинает свою презентацию, рассказ о своем товаре. В это время человек В
(покупатель) слушает продавца, и в его голове происходит поиск известной ему информации по данной теме пли по данному продукту. Начинают крутиться фильмы из внутренних образов. Каждое слово вызывает к жизни картинку. Информация переходит в сознание, и начинается процесс сравнения того, что говорит продавец, с той информацией, которая получена раньше и записана в памяти.
Как только слова продавца входят в противоречие с уже имеющейся информацией,
потенциальный покупатель начинает задавать вопросы, которые и воспринимаются продавцом как возражения.
Например, продавец слышит: «А почему там то же самое дешевле?» И в этот момент у продавца начинается внутренний диалог: «Где это он нашел дешевле? Такого не может быть. Он просто не хочет покупать и пытается мне сказать, что я хочу его обмануть и на нем заработать. Какое право он имеет думать обо мне как о непорядочном человеке!» И
продавец внутренне напрягается и ощетинивается в ответ. И напрасно!
На самом деле покупатель своим вопросом дает продавцу понять, какая информация у него уже «записана», и фактически «просит» разрешить образовавшееся противоречие. Но продавец, к сожалению, не слышит внутреннего монолога покупателя: «Ты мне говоришь,
что это стоит 50 долларов. Два дня назад в магазине X мне назвали цену 38 долларов.
Несоответствие, помогите разобраться!»
Но продавец продолжает реагировать на произнесенную фразу как на сигнал борьбы, а не на просьбу о помощи. И дальше непонимание происходит по спирали. «Нигде не может
быть дешевле! У нас оптовые цены», -говорит продавец, думая: «Он, наверное, хочет скидку. Знаю я их. На прошлой неделе приходил такой же». «Но я сам видел!» —
агрессивно отвечает покупатель, думая: «Он говорит, что я вру. Тоже мне! Кто он такой?»
www.mlm24.ru
19
А дальше — хуже. Вот вам и рецепт, как за 5 минут разговора двух спокойных людей превратить в агрессивного клиента и разъяренного продавца.
А ведь проще было бы просто спросить: «Что дешевле? Где? На каком основании вы делаете такой вывод?» -затем выслушать ответ, получить полное представление о карте реальности и информации другого человека и только потом решать, что делать дальше.
Просто необходимо понять следующее.
Тезис № 12. Человек не примет в свою карту ваши слова, аргументы и доводы
до тех пор, пока в его карте мира существует другая, противоречащая вашей
информация. Все мы разные, и карты реальности и информация, в них
записанная, тоже разные.
Тезис № 13. Получать и высказывать возражения — совершенно нормально.
Возражения — это сигнал несоответствия полученной информации и
информации, уже хранящейся в карте мира человека.
Возражение — это просто сигнал о том, что в мире другого человека место уже занято другой информацией по любому поводу и две информации просто противоречат друг другу в данный момент.
Так что давайте спокойно примем этот факт и будем исходить из неизбежности его существования. Именно разбираясь с нашими отличиями в восприятии и суждениях, мы можем договориться друг с другом как в бизнесе, так и в личной жизни.
Выводы главы
Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений. Мы понимаем что-то, если можем себе это представить.
При разговоре мы неосознанно представляем то, о чем Говорит собеседник.
Представляем, исходя из своего опыта. Слова включают в нас воображение и создают иллюзию понимания.
У каждого своя «собачка» в голове. Каждый понимает слова по-своему. Одни и те же слова вызывают в голове разных людей разные образы.
Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова. Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.
Возражения - это нормальная реакция на несовпадения имеющейся и полученной информации. Человек не примет ваши слова до тех пор, пока в его карте мира существует другая, противоречащая вашей информация.
www.mlm24.ru
20
  1   2   3   4   5   6   7

перейти в каталог файлов
связь с админом